重庆公司法律顾问律师

         “消协的工作是一项替百姓解难、为政府分忧的长青事业；消费者权益无小事，平凡的工作才让人更加塌实”。这是北京市消费者协会常务副会长兼秘书长娄凤梅常说的话。

从２０００年６月由北京市工商局广告处调入北京市消费者协会任副会长兼秘书长的那一刻起，娄凤梅就全身心地投入到造福京城百姓的维权事业中，她有志有为，默默奉献。２００４年１２月底，娄凤梅荣获人事部和国家工商行政管理总局联合授予的“全国工商行政管理系统先进工作者”荣誉称号，这也是迄今为止全国消协系统获此殊荣的惟一一人。 立足时代潮头 拓展维权新路

从投身消保事业的第一天起，娄凤梅就强调，身处波澜壮阔的社会变革时代，消协工作者应该认真钻研业务，不断提高为消费者服务的本领。２０００年１１月在赴南非参加国际消联第１６届大会时，她敏锐地察觉到，随着世界经济一体化进程的加快，消费者权益保护工作将由过去单纯的商品消费维权逐渐向事关国计民生、人类生存环境等大问题转变；随着消费结构的升级换代，维权的观念、方式、内容、手段等都将面临新的挑战。在娄凤梅的主持下，北京市消协组织全体干部认真学习相关理论知识，邀请全国最具知名度的经济专家、法学专家为全市消协系统的干部授课培训，并从２００１年开始，每年都要围绕年度工作主题结合维权热点、难点召开理论研讨会，开阔大家的视野，拓展工作思路。

为了进一步强化消协职能，娄凤梅创造性地推出了一系列富有新意的维权举措：建立了法律支持金制度、先行赔付保证金制度、投诉披露制度，并联合７家律师事务所成立了以扶助弱势群体为宗旨的北京市消协法律支持中心。几年来，北京市消协围绕政府中心工作选准切入点，全面发挥消协组织的职能作用。如围绕百姓所关注的食品放心工程，北京市消协先后组织了“３?１５健康快车”、“健康食品进社区”等活动；围绕新形势下的消费热点先后开展了手机、家用汽车、室内环境污染、小区物业管理等调研活动。在娄凤梅的推动下，北京市消协积极与港、澳特区消委会合作，开通了三地消费者异地投诉的绿色通道，方便了京港澳消费者。

近年来在社会上反响强烈的全国消协系统对垄断行业不公平格式条款的点评，即挑战霸王条款的活动，最早也是发端于娄凤梅受理的一起投诉。

２００１年初，北京市消协接到一起针对自来水公司在小区内强行要求居民与其签署格式合同的投诉。娄凤梅意识到，随着市场经济的日趋完善，垄断行业与消费群体权益之间的矛盾将逐渐凸显，并将成为今后维权工作的重点和难点。她立即组织力量深入小区调研，并认真研究自来水公司的格式合同文本，同时走访全国人大法工委、中国政法大学等单位，向有关专家请教，在认定自来水公司的格式合同明显侵害消费者权益的基本事实后，娄凤梅与自来水公司进行了多次沟通，并向其上级主管部门反映。在北京市消协的不懈努力下，北京市自来水公司最终废止了该合同，并在制定新的合同文本时主动向北京消协征求意见。北京市消协首次挑战垄断行业不公平格式条款的举措，在社会上产生了广泛的影响，并在全国消协系统中起到了积极的示范效应。此后几年里，娄凤梅始终关注垄断行业的侵权现象，北京消协相继点评了电信、出租车、旅游等相关行业的不公平格式条款，产生了巨大的社会效益。

心系消费者 情送万家人

有人说消协工作没权也没利，吃苦受累不说，还要常常得罪人。但娄凤梅自从投身消保事业，从来都以替消费者解难为己任，给政府分忧为宗旨，奋战在维权前沿。

２月２３日，娄凤梅在接受本报记者采访时，仍然十分清晰地记得自己到消协工作后受理的第一起投诉。“那是２０００年夏天的一个周末，我在值守投诉电话。电话中一位男同志因悲愤而变得语无伦次，他母亲因病去逝，他花数千元为老母亲买了一个很贵重的骨灰盒，但北京某知名殡仪馆却以种种理由强迫他在殡仪馆再买一个骨灰盒，否则不给火化。无奈之下，他花了２９７元买了一个简陋的骨灰盒。把母亲安葬后，２９７元的骨灰盒就放在家里，摆无处摆，扔无法扔，如鲠在喉。实在咽不下这口气的消费者只好到消协投诉。

“接到电话后我也非常气愤，谁家没有父母？谁家没有儿女？人同此心，情同此理。我立刻把电话打到殡仪馆，对方百般推脱，我则据理力争，整整说了近４０分钟，终于说服了对方。一个多小时后这位男同志又打来电话，声音哽咽地感谢北京市消协为他解决了堵在心里的一个大疙瘩”。

２００２年北京市消协接到一起投诉，一个年仅１４岁的女孩在某著名儿童医院手术时，因麻醉不当导致右腿形成可恢复性功能性障碍，但恢复期需要３年左右，其间必须每周去康复中心做治疗。女孩父母均为下岗工人，康复费用对该家庭来说如同天文数字。受理此投诉后，娄凤梅亲自拿着患者的病历走访了不少专家，在认定为医疗事故的前提下，娄凤梅代表北京市消协要求院方赔偿女孩康复费用６万元，但医院拒绝承担责任，经过反复交涉，仅同意支付２万元。北京市消协决定启动法律支持金支持消费者起诉，经过几个月的诉讼，最终使消费者获赔６．５万元。“当我看到孩子因康复有望而绽放出笑容时，我落泪了，一种因帮助弱势消费者取得成功的喜悦和成就感在心底油然而生。”娄凤梅深情地说道。

几年来，经娄凤梅之手解决的重大、疑难以及群体投诉案件每年都有１０余起。

定制度规范工作 用真情凝聚人心

作为一个省级消协的主要负责人，搞好协会内部管理制度建设，更是倾注了娄凤梅大量的心血。在内部制度建设上，她既强调“管”的规范化，又重视“理”的科学化。她上任４年多来，北京市消协建立健全了包括消协工作人员行为规范、文明用语、人事管理考核、社会监督评价等２０多项内部管理制度，用较为科学的方法提升了消协的管理层次和水平。

在工作中她突出一个“严”字，一位干部在接待消费者投诉时态度不够冷静，尽管存在着诸多的主客观原因，但娄凤梅仍然决定严肃处理。事后她多次找这个干部谈话，经过工作，这位同志吸取教训，发生了很大的转变，多次受到消费者的表扬。

在管理中，她重视引入竞争激励机制。几年来，北京市消协对部分中层管理岗位实行竞争上岗，使一些有专业知识、较好政治素质的同志得到了锻炼提高的机会。在领导工作中，她提倡“靠制度管理，靠感情凝聚”。２００３年非典役情最严重的时候，她亲自组织了对协会干部中医务人员家属的慰问。科学的管理、人性化的措施使协会的凝聚力增强了，干部的工作热情提高了，加班加点的人多了，说风凉话的人少了；谈工作讲奉献的人多了，比待遇了人少了。北京市消协这支队伍更加拥有朝气与活力，拥有凝聚力与战斗力。

娄凤梅用自己的业务水平、工作能力、奉献精神及宽容大度赢得了社会各界的敬重，也以其女性特有的细腻、亲切、真诚及人格魅力使北京消协全体人员感受到浓浓的亲情。在她的努力下，几年来北京市消协多次受到上级领导的表扬和肯定。自２００１年起连续３年被北京市工商局机关党委授予“先进党支部”称号；两次被北京市工商局授予工商系统“先进集体”称号；２００２年，娄凤梅荣获北京市委，市政府授予的“首都精神文明建设奖”；２００４年，北京市消协被中消协授予“全国消协组织保护消费者权益先进集体”称号。同年底，娄凤梅荣获人事部和国家工商总局联合授予的“全国工商行政管理系统先进工作者”荣誉称号，成为迄今为止全国消协系统获此殊荣的惟一一人。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。回首走过的历程，娄凤梅对记者说：“成绩只能代表过去，未来的路还更长，我相信，只要恪守爱民之责，多办利民之事，全心全意为广大消费者服务，北京市消协就会赢得更好的社会声誉。”